Drie belangrijke implementatielessen
…want het gaat ook weleens mis
Cloudtechnologie, zoals Salesforce, helpt organisaties geweldig om de manier waarop ze samenwerken – intern en met klanten en relaties – te innoveren. Mijn passie hiervoor heb ik nooit onder stoelen of banken geschoven. Maar met geweldige technologie alleen ben je er nog niet… De gevolgen van een minder vakkundige implementatie komen we bij g-company nogal eens tegen.
Bedrieglijke eenvoud
Salesforce is eenvoudig te modelleren naar je bedrijfsprocessen. Men vraagt mij wel eens: “Wat kan er eigenlijk niet?”. Mijn antwoord is dan: “Alles kan.” En na enkele seconden sceptische blikken te hebben ondergaan, vul ik aan: “Het is de vraag of je het allemaal moet willen.”
Dat maakt implementeren een vak. Het krachtige metadatamodel van Salesforce maakt het mogelijk om bovenop de standaardfunctionaliteit van alles te ontwikkelen. Vaak met clicks, soms met code. Dus “Alles kan” is de waarheid… Maar een goede implementatiepartner zal altijd aansturen op gebruikmaking van de standaards. En die standaards bieden al zoveel, eventueel aangevuld met third party apps, native op het platform.
Veel organisaties claimen dat hun processen uniek zijn. Dan verval je in een best lastige discussie. Enerzijds wil je de uniciteit van je klant respecteren, anderzijds weten we dat het wel meevalt met die uniciteit. Salesprocessen bestaan altijd uit dezelfde basiscomponenten. Of je nu 3 of 15 opportunity stages kent, verandert daar niets aan. Net zomin als het aantal offerte templates of de rolverdeling binnen je organisatie. Hetzelfde geldt voor customer service processen, marketing, projectmanagement enzovoorts. De basisprincipes veranderen niet en specifieke workflows zijn goed te configureren.
Gelukkige gebruikers door een goede implementatie
Het is de verantwoordelijkheid van een goede implementatiepartner om de klant af te raden diens bestaande processen 100% te kopiëren naar een nieuwe omgeving. Laat het platform voor je werken – daar betaal je tenslotte voor -, ook als je daarvoor je eigen proces licht aan moet passen. Zo maak je optimaal gebruik van alle wereldwijde best practices die in Salesforce zijn verwerkt.
De gevolgen van een gebrekkige implementatie zijn ingrijpend. Het leidt tot allerlei problemen: performance, bugs, niet werkende koppelingen met andere systemen, en heel veel handmatig werk. De gebruikers wenden zich van de omgeving af. De oorzaak is veelal: nodeloos complexe oplossingen – veelal zelf gecodeerd – voor zaken waarin Salesforce standaard voorziet.
Wij helpen klanten in zo’n geval om hun Salesforce-omgeving grondig te vereenvoudigen en grotendeels terug te brengen tot de standaardfunctionaliteit. Resultaat: de software ondersteunt de bedrijfsprocessen nog beter en foutloos en integreert soepel met zijn omgeving. Een bijkomend belangrijk voordeel is dat de gebruikers nu het gemak en het plezier van deze technologie ervaren.
Wat valt er te leren
Er zijn een paar lessen te trekken:
- Laat het platform voor je werken. De prijs-prestatieverhouding van Salesforce is uitstekend als je maximaal gebruik maakt van de in de software verwerkte CRM-kennis, zonder het wiel zelf te willen uitvinden.
- Bedenk jezelf drie keer voordat je code gaat schrijven. Veelal zijn door configuratie andere oplossingen mogelijk, die je processen ruim voldoende ondersteunen. En voor de processen, waarvoor het écht nodig is, biedt het platform alle nodige development mogelijkheden.
- Kopieer niet klakkeloos je huidige processen naar de nieuwe omgeving. Beschouw het juist als een kans om je processen weer eens onder de loep te nemen en te innoveren.
Three key implementation lessons
…because sometimes it goes wrong too
Cloud technology, such as Salesforce, is helping organizations tremendously to innovate the way they collaborate – internally and with customers and associates. I have never concealed my passion for this. But great technology alone is not enough… At g-company we often come across the consequences of a less than professional implementation.
Deceptive simplicity
Salesforce is easy to model to your business processes. People sometimes ask me, “What can’t be done?” My answer is then, “Anything is possible.” And after a few seconds of skeptical looks, I add: “The question is whether you should want it all.”
That’s what makes implementing a profession. Salesforce’s powerful metadata model allows you to develop all sorts of things on top of standard functionality. Often with clicks, sometimes with code. So “Anything goes” is the truth… But a good implementation partner will always push for use of the standards. And those standards already offer so much, possibly supplemented by third party apps, native to the platform.
Many organizations claim that their processes are unique. Then you fall into a rather difficult discussion. On the one hand you want to respect the uniqueness of your customer, on the other hand we know that uniqueness is not as bad as it seems. Sales processes always consist of the same basic components. Whether you have 3 or 15 opportunity stages doesn’t change that. Neither does the number of quotation templates or the division of roles within your organization. The same applies to customer service processes, marketing, project management and so on. The basic principles do not change and specific workflows are easy to configure.
Happy users through proper implementation
It is the responsibility of a good implementation partner to advise the customer against copying his existing processes 100% to a new environment. Let the platform work for you – that’s what you’re paying for, after all – even if it means slightly adapting your own processes. In this way you will make optimal use of all the global best practices that have been incorporated into Salesforce.
The consequences of an inadequate implementation are far-reaching. It leads to all sorts of problems: performance, bugs, non-functioning interfaces with other systems, and a lot of manual work. The users turn away from the environment. The cause is often: needlessly complex solutions – often self-coded – for things that Salesforce provides by default.
In such a case, we help customers to thoroughly simplify their Salesforce environment and largely reduce it to standard functionality. Result: the software supports the business processes even better and flawlessly and integrates smoothly with its environment. An additional important benefit is that users now experience the ease and enjoyment of this technology.
What to learn
There are a few lessons to be learned:
- Make the platform work for you.
Salesforce’s price-performance ratio is excellent if you make maximum use of the CRM knowledge incorporated in the software, without wanting to invent the wheel yourself. - Think about yourself three times before you start writing code.
Often other solutions are possible through configuration, which more than adequately support your processes. And for the processes for which it is really necessary, the platform offers all necessary development possibilities. - Don’t blindly copy your current processes to the new environment.
Instead, consider it an opportunity to take another look at your processes and innovate.
